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    危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!

    时间:2019/8/22 19:09:13

      核心提示: 如果说人的眼睛是心灵的窗户,那么沟通就堪比危机公关的心脏。沟通是化解危机最重要的工具,贯穿在危机管理的每一个环节。无论事前的危机预防,事中的危机管理,事后的品牌修复,都离不开沟通。放弃沟通,危机管理...


    ?如果说人的眼睛是心灵的窗户,那么沟通就堪比危机公关的心脏。沟通是化解危机最重要的工具,贯穿在危机管理的每一个环节。无论事前的危机预防,事中的危机管理,事后的品牌修复,都离不开沟通。放弃沟通,危机管理就无从进行,沟通不善,企业或者组织就会在危机的你放中越陷越深。正因如此,危机公关从业者都有一个强烈的共识:沟通是危机管理的核心问题。

    ?2004年11月16日引发的“巨能钙风波“可以说是企业危机公关因为沟通不善而导致失败的典型案例。虽然最后巨能钙事后得到证实”产品中的过氧化氢残留量在安全范围内”产品也已经在全国恢复上架,但巨能公司也不得不承认此次事件给公司造成的直接经济损失数以千万计,而无形资产的流失更是无法估计。

    危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!?

    ?2004年11月16日,《河南商报》一篇《消费者当心:巨能钙有毒》的文章说,检验检测结果显示,巨能钙不同程度地还有过氧化氢成分。而过氧化氢对人类具有致癌,加速人体衰老,影响人的寿命等诸多危害。

    ?危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!

    ?文章一出,立刻一石激起千层浪。众多消费者还有巨能钙产品的食用者可以说是陷入了恐慌。要知道在04年那个大学生还算金贵的年代,智能机也还没有像现在这样进入普通人家,不像现在掏出手机百度一下你就知道。所以大部分人并不知道过氧化氢是个什么东西,究竟它像不像文中所说含有毒性。但是大家肯定是抱着“宁可信其有,不可信其无”的固始心态,毕竟这是入口的东西。

    ?首先,《河南商报》作为媒体行使监督权为人民发声无可厚非,但是被质疑的巨能公司,按照公关的惯例应该是积极配合媒体的质疑,做出自己应有的解释,但是巨能给公司选择了拒绝沟通,把更多精力用在了对抗这些质疑上。

    ?在事件发生的三天后的11月19号,巨能公司在《人民日报》等主流媒体发表律师声明,同时召开新闻发布会表明自己必胜的信心。其总裁李成凤更是说:“我们的胜算是百分之百,希望大家拭目以待!”

    ?危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!

    图为李成凤

    ?动用媒体的力量去对抗另一个媒体可以说是危机公关的大忌,如果你选择了不沟通,那么也尽量不要去选择对立,但是巨能公司再一次选择了这个错误的方式直接把《河南商报》推向了它的对立面,这样无疑是给自己无形之中设立了一个对手。果然在当天,《河南商报》就对巨能公司发表了顾问马云龙的七点回应。

    ?双方久争不下,陷入了僵持。但是对于危机,尤其是食品类危机,谁都知道越短时间结束越好。很显然这种双方对峙的局面会吸引越来越多人的关注,毕竟看热闹的心理众人皆有。

    ?由于事件影响越来越大,监管部门也开始重视此事,派往工作人员前去巨能公司,随机提取了巨能钙样品进行检验。

    ?在三天后的新闻发布会上,其总裁声称巨能钙属于保健食品,实际上“无毒”。但是当日17点李成凤等又强调“少量双氧水”无毒。此后巨能公司又说,中国保健协会将对这次事件组织专家进行讨论,但是11月23日,中国保健协会秘书长徐华峰却称根本没有专家讨论这件事,这是其公司单方面想法,协会并没有同意。

    ?这次事件,随之闹得越来越大,以至于上了央视的“经济信息联播”栏目。2004年11月27日,巨能公司看这次风波愈演愈烈,终于想起来要给消费者发布公开信道歉,但是这一举动不仅太晚而且显得莫名其妙,没有错百分之百胜利为什么要道歉呢?公关并不是逃避社会责任,很显然该企业还没有认识到问题的核心是对双氧水的危害性的认定,是对检测机构的争议,是认定机构是否权威。

    ?危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!

    ?而这一切巨能公司都没有给公众交待,试想一下,如果第一时间巨能公司配合媒体部门做好沟通工作,让公众第一时间接触到问题的核心,然后直接让卫生部门进行产品检测发布调查结果,巨能钙的风波其实早就可以结束。

    12月3号,卫生部公布调查结果“按照巨能钙的推荐使用量,产品中过氧化氢残留量在安全范围内”。危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!

    ?危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!

    ?随后,巨能钙产品全面上架,但是这次危机给巨能钙造成的影响却是深远的,几个月后,巨能钙在消费者的冷落中轰然倒塌......

    ?危机公关大败局:我不知道“巨能钙”有没有毒,但我知道沟通不好必“有毒”!

    ?着名品牌传播与危机公关专家曹保印先生对此事件发表了观点:他说企业在危机公关的沟通过程中应坚持以下三点,首先要善于倾听。倾听不仅是采集信息、舆情监测的手段,也是尊重对方、平等对话的表现。倾听,可以释放沟通对象“淤积”的情绪,可以使危机消弭于无形。基于此,可以说倾听本身就是化解危机的一种手段。
    ???????其次要尊重感受。危机沟通中,不要以为媒体和公众了解你,不要以为公众的恐慌是毫无道理的,不要一味站在自己的立场上进行辩解。多站在对方立场设身处地地思考问题,考虑并尊重对方感受,这是沟通的前提。
    ?????? 最后要坚持态度先行。危机沟通中,不要过度纠缠于事实层面,尤其在事实没有水落石出之前,先给公众一个好的态度,一个解决问题的承诺和决心。如此,才能安抚那些在惶恐或愤怒中受伤的心灵。

    ?总而言之,危机发生后企业应该第一时间与媒体和公众进行沟通。及时沟通有不仅可以表明态度和立场展示良好企业形象,而且会填补信息真空,防止谣言传播让企业遭受更大损失。

    作者:任帅 来源:百姓中国yabovip
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